Ano ang sikreto sa likod ng 97% na pagpapanatili ng customer? Isang salita: tibay.

Natutunan ko ang isang simpleng bagay mula sa pagbebenta ng mga produkto at pakikipag-usap sa mga mamimili: ang mga tao ay hindi nananatili dahil ang isang produkto ay mukhang maganda para sa isang araw. Nananatili ang mga ito dahil nananatili ito sa pang-araw-araw na paggamit. Kapag ang isang customer ay gumastos ng pera, gusto nila ng mas kaunting problema, mas kaunting mga kapalit, at mas kaunting mga sorpresa. Kung mabilis masira ang isang produkto, mas mabilis masira ang tiwala. Paulit-ulit kong nakikita ang pattern na ito. Maaaring gusto ng isang customer ang kulay, disenyo, o presyo, ngunit ang mga bagay na iyon ay nagsisimula pa lamang sa pagbebenta. Ang tibay ay ang nagpapanatili sa relasyon. Isang bag na nagpapanatili ng hugis nito pagkatapos ng mga buwan ng pag-commute. Isang bote ng tubig na nakatatak pa rin nang maayos pagkatapos ng maraming paghuhugas. Isang upuan na hindi umaalog pagkatapos ng regular na paggamit. Ang maliliit na detalyeng ito ay humuhubog sa nararamdaman ng isang mamimili tungkol sa tatak. Naalala ko ang isang customer na bumili ng backpack para sa trabaho. Hindi siya humingi ng marangyang disenyo. Tinanong niya ako ng napakasimpleng tanong: "Tataas ba ang strap kung gagamitin ko ito araw-araw?" Nanatili sa akin ang tanong na iyon. Nagkaroon na siya ng mas murang mga bag na punit malapit sa tahi. Pagod na siyang magbayad ng paulit-ulit. Gusto niya ng isang produkto na kayang humawak ng abalang iskedyul. Nang ipaliwanag ko kung paano ginawa ang tahi, tela, at siper para sa paulit-ulit na paggamit, mas binigyan niya ng pansin. Hindi lang bag ang binibili niya. Bumibili siya ng peace of mind. Kaya naman tumutuon ako sa tibay kapag nakikipag-usap ako sa mga mamimili. Hindi ako nangunguna sa malalaking pangako. Pinag-uusapan ko ang tungkol sa mga materyales, pangangalaga, at mga kaso ng paggamit. Ipinapaliwanag ko kung ano ang kayang hawakan ng produkto at kung ano ang hindi nito. Sinusubukan ko ring itugma ang produkto sa tao. Ang isang customer na nagdadala ng mabibigat na bagay ay nangangailangan ng mas malakas na hawakan. Ang isang pamilya na gumagamit ng kasangkapan sa kusina araw-araw ay nangangailangan ng mga bahagi na madaling linisin at mas malamang na masira. Ang ganitong uri ng tapat na tugma ay bumubuo ng tiwala. Ang aking sariling diskarte ay simple. Tinitingnan ko ang pinakakaraniwang mga punto ng pananakit: mga sirang bahagi maikli habang-buhay mataas na gastos sa pag-aayos masyadong maraming kapalit na trabaho masamang halaga pagkatapos ng maikling panahon Pagkatapos ay sinasagot ko ang mga masakit na punto sa simpleng wika. Sinasabi ko sa customer kung paano ginawa ang produkto, kung paano ito gamitin, at kung paano ito pangalagaan. Iniiwasan kong mag-overpromise. Kung ang isang produkto ay ginawa para sa magaan na paggamit, sinasabi ko ito. Kung ito ay gumagana nang maayos sa isang abalang tahanan, sinasabi ko rin iyan. Iginagalang ng mga mamimili ang mga malinaw na salita kaysa sa maingay na salita. Nakita ko rin kung paano nakakatulong ang tibay sa isang brand pagkatapos ng unang pagbili. Ang isang customer na nararamdaman na ang isang produkto ay tumatagal ng mahusay ay madalas na bumalik para sa parehong brand. Hindi dahil malakas ang mensahe sa marketing, ngunit dahil ginawa ng produkto ang trabaho nito. Maaari ding sabihin ng customer na iyon ang isang kaibigan, mag-iwan ng review, o bumalik para sa pangalawang item na tumutugma sa una. Ang ganitong uri ng tiwala ay mabagal na lumalaki, ngunit ito ay tumatagal ng mas mahaba kaysa sa isang maikling benta push. Para sa akin, ang tibay ay hindi isang side detail. Ito ay bahagi ng pangako. Kung gusto kong manatili ang mga customer, kailangan kong isipin kung paano nila nabubuhay ang produkto pagkatapos ng pagbili. Kailangan kong tanungin kung ano ang mga nasira, kung ano ang napuputol, at kung ano ang nagpapahirap sa mga tao. Kapag nalutas ko ang mga problemang iyon, binibigyan ko sila ng isang bagay na maaasahan nila. Iyon ang nagpapabalik sa kanila.

Patuloy kong nakikita ang parehong pattern ng pagbili. Ang mga tao ay hindi bumabalik dahil lamang sa isang bagay na mukhang maganda. Bumalik sila dahil tumatagal. Ang isang produkto na patuloy na gumagana, nananatiling maayos, at nananatili sa araw-araw na paggamit ay mabilis na bumubuo ng tiwala. Ang pagtitiwala na iyon ang nagpapalit ng isang order sa isa pa. Napanood ko na ito nangyari sa maliliit na tindahan at malalaking tindahan. Bumili ang isang customer ng bote sa kusina, bag para sa trabaho, o case ng telepono. Sa una, mahalaga ang presyo. Mamaya, mas mahalaga ang resulta. Kung ang item ay pumutok, kumupas, o nasira nang masyadong maaga, maaaring hindi magreklamo ang customer na iyon. Baka umalis na lang sila at bumili sa ibang lugar sa susunod. Sa tingin ko iyon ang tahimik na kapangyarihan ng tibay. Hindi ito sumisigaw. Pinatutunayan nito ang sarili sa pamamagitan ng paggamit. Kapag pinag-uusapan ko ang tungkol sa tibay, hindi lang "matibay na materyal" ang ibig kong sabihin. Ibig kong sabihin ang buong karanasan. Dapat panatilihin ng isang bag ang hugis nito pagkatapos ng maraming biyahe. Ang isang upuan ay dapat manatiling matatag pagkatapos ng pang-araw-araw na paggamit. Ang isang bote ng tubig ay dapat pa ring selyong mabuti pagkatapos na buksan at sarado nang paulit-ulit. Dapat panatilihin ng isang kamiseta ang kulay nito pagkatapos ng paglalaba. Kapag nakita ng isang mamimili ang ganitong uri ng tuluy-tuloy na pagganap, naaalala nila ito. Ang alaalang iyon ay nagiging bahagi ng tatak. Minsan ay nakilala ko ang isang may-ari ng tindahan na nagbebenta ng mga travel mug. Ang kanyang unang batch ay mukhang mahusay sa istante, ngunit ang ilang mga takip ay nagsimulang tumulo pagkatapos ng ilang linggo. Bumagal ang benta. Nagbabalik ng rosas. Binago niya ang disenyo ng takip, sinubukan ang selyo nang mas madalas, at nagbahagi ng malinaw na mga tip sa pangangalaga sa mga mamimili. Mas maganda ang ginawa ng susunod na batch. Ang mga tao ay bumalik para sa mga regalo, pagkatapos ay bumalik muli para sa kanilang sariling paggamit. Ang produkto ay hindi sumikat nang magdamag. Nagkamit ito ng tiwala nang paisa-isa. Iyan ang aral na patuloy kong ginagamit sa sarili kong gawain. Kung gusto ko ng paulit-ulit na benta, nagsisimula ako sa mismong produkto. Nagtatanong ako ng ilang simpleng tanong: Gagana pa ba ang item na ito pagkatapos ng pang-araw-araw na paggamit? Mananatili ba itong hitsura pagkatapos ng normal na pagsusuot? Makakaramdam ba ang mamimili na ligtas na gamitin ito nang paulit-ulit? Makakatulong ba ang packaging at mga tagubilin sa produkto na manatiling maayos? Ang mga tanong na ito ay tunog basic, ngunit ang mga ito ay nagliligtas sa isang negosyo mula sa maraming mahinang lugar. Sa tingin ko rin mahalaga ang malinaw na mga inaasahan. Hindi ako nangangako ng higit sa kayang ibigay ng produkto. Inilalarawan ko ang materyal, ang laki, ang mga hakbang sa pangangalaga, at ang karaniwang kaso ng paggamit. Ang isang mamimili na nakakaalam kung ano ang aasahan ay mas malamang na makaramdam ng pagkabigo. Pinapababa nito ang pagdududa bago ang pagbili at binabawasan ang panghihinayang pagkatapos nito. Ang tibay ay nakakatulong din sa salita ng bibig. Ang isang customer na nagmamay-ari ng isang matibay na backpack ay maaaring sabihin sa isang kaibigan, "Ginagamit ko ito araw-araw, at mukhang maayos pa rin ito." Ang pangungusap na iyon ay may higit na bigat kaysa sa isang pinakintab na linya ng ad. Nagtitiwala ako sa ganoong uri ng feedback dahil nagmumula ito sa paggamit, hindi mula sa isang script. Ito ang dahilan kung bakit gusto ko ang mga simpleng kwento ng produkto batay sa pang-araw-araw na buhay. Isang ina na pumipili ng mga lunch box para sa kanyang anak ay nagnanais ng isang bagay na hindi pumuputok sa bag ng paaralan. Gusto ng isang delivery worker ng mga guwantes na tumatagal sa mahabang shift. Gusto ng isang mamimili ng café ang mga tasa na mananatiling malinis at madaling gamitin pagkatapos ng maraming paglalaba. Gusto ng bumibili ng bahay ang mga storage bin na hindi nababaluktot pagkatapos ng isang season. Ang mga ito ay maliliit na pangangailangan, ngunit ito ay totoo. Ang isang produkto na mahusay na nakakatugon sa kanila ay maaaring manalo ng katapatan nang hindi gumagawa ng ingay. Kung ginagabayan ko ang isang nagbebenta, ituon ko ang aking pagtuon sa apat na hakbang. Susubukan ko ang produkto sa normal na pang-araw-araw na paggamit, hindi lamang sa isang lab o isang sample na larawan. Ipapaliwanag ko ang materyal at mga hakbang sa pangangalaga sa simpleng wika. Gagamit ako ng mga larawan ng customer at feedback na nagpapakita ng produkto pagkatapos gamitin. Aayusin ko ang mga mahihinang punto nang maaga, bago sila maging mga pagbabalik o masamang pagsusuri. Iyon ay kung paano ang tibay ay nagiging isang ugali sa pagbebenta, hindi lamang isang tampok ng produkto. Naniniwala din ako na ang tibay ay nagpapadali sa marketing. Kapag natigil ang isang produkto, mananatiling tapat ang mensahe. Hindi ko kailangan magpilit ng husto. Maaari kong ituro ang paggamit, ang pakiramdam, at ang resulta. Ang mga mamimili ay maaaring hatulan para sa kanilang sarili. Kung ang aking layunin ay paulit-ulit na pagbebenta, hindi ako naghahabol ng atensyon nang mag-isa. Bumubuo ako ng isang bagay na gustong panatilihin ng mga tao. Iyon ang bahaging natatandaan nila. Iyon ang bahaging sinasabi nila sa iba. At iyon ang uri ng halaga na kadalasang nagbabalik sa kanila.

May nakita akong simpleng pattern sa aking trabaho: kapag tumagal ang isang produkto, babalik ang mga tao. Maraming brand ang nagsasalita tungkol sa mga diskwento, ad, at mabilis na paglago. Nakatuon ako sa isang bagay na mas basic. Kung bumili ng isang beses ang isang customer at masira ang produkto, mabilis na bumaba ang tiwala. Kung patuloy na gumagana ang produkto, pakiramdam ng mamimili ay ligtas. Ang pakiramdam na iyon ay nagdudulot ng paulit-ulit na mga order. Napansin ko ito sa isang maliit na nagbebenta ng mga gamit sa bahay na nakatrabaho ko. Ang kanilang mga mug ay mukhang maganda, ngunit ang ilan ay naputol pagkatapos ng normal na paggamit. Nagbago ang mga review. Huminto ang mga tao sa pagbili para sa mga regalo. Hindi lang isang benta ang natalo sa tindahan. Nawalan ito ng pagkakataong kumita sa susunod na tatlo o apat. Matapos nilang mapabuti ang materyal at packaging, bumaba ang mga reklamo, at nagsimulang bumalik ang mga umuulit na mamimili. Ito ang dahilan kung bakit naniniwala ako na ang pagpapanatili ay nagsisimula sa buhay ng produkto, hindi sa malalakas na pangako. Kapag iniisip ko ang tungkol sa mga pangmatagalang produkto, tinitingnan ko ang tatlong bagay: 1. Ginagawa ng produkto ang trabaho araw-araw Nais ng isang customer na gumana ang item sa parehong paraan sa Lunes at sa susunod na buwan. Kung nabigo ang isang zipper, naputol ang isang cable, o tumutulo ang isang bote, mapapansin kaagad ng mamimili. Gusto kong maging matatag ang produkto sa normal na paggamit. 2. Ang produkto ay tumutugma sa pangako na iniiwasan ko ang labis na pagbebenta. Kung sasabihin kong ang isang bag ay para sa pang-araw-araw na paggamit, kung gayon dapat itong hawakan ang pang-araw-araw na timbang at pagsusuot. Kung nangangako ako ng kaginhawahan, dapat suportahan ng disenyo ang claim na iyon. Pinapatawad ng mga tao ang maliliit na limitasyon. Hindi nila pinapatawad ang agwat sa pagitan ng pangako at karanasan. 3. Ang produkto ay nagliligtas sa mamimili mula sa paulit-ulit na problema. Mas mahalaga iyon kaysa inamin ng maraming nagbebenta. Napanood ko ang mga mamimili na nananatiling tapat sa isang brand na gumawa lang ng mas kaunting problema para sa kanila. Binibigyang-pansin ko rin kung paano nagsasalita ang mga tao pagkatapos bumili. Ang isang masayang customer ay maaaring hindi magsulat ng mahabang pagsusuri. Baka bumili na lang ulit sila. Maaari nilang ipadala ang link sa isang kaibigan. Maaari silang maglagay ng pangalawang order nang hindi gaanong iniisip. Iyon ay isang malakas na senyales. Sinasabi nito sa akin na ang produkto ay nakakuha ng isang lugar sa pang-araw-araw na buhay. Ang isang mahinang produkto ay lumilikha ng kabaligtaran na resulta. Maaaring gusto pa rin ng mamimili ang kulay, ang kahon, o ang presyo, ngunit nananatili ang memorya ng kabiguan. Ang isang masamang karanasan ay maaaring makaapekto sa mga order sa hinaharap. Hindi ko itinuring iyon bilang isang maliit na isyu. Tinatrato ko ito bilang isang isyu sa disenyo ng produkto. Ang aking diskarte ay simple: - Sinusubukan ko ang produkto sa ilalim ng normal na paggamit, hindi lamang sa mga perpektong kondisyon - Sinusuri ko ang mga bahagi na unang nabigo - Pinapanood kong mabuti ang mga pagbabalik at mga reklamo - Nagbabasa ako ng mga review para sa paulit-ulit na mga punto ng sakit - Pinagbubuti ko ang mahinang lugar bago ako gumastos ng higit pa sa trapiko Ang paraang iyon ay nagliligtas sa akin mula sa paghabol ng panandaliang benta para lamang mawalan ng tiwala sa ibang pagkakataon. Sa tingin ko, ang tibay ay nakakatulong sa marketing. Ang isang produkto na tumatagal ay nagbibigay sa mga tao ng isang kuwento upang sabihin. Isang kasangkapan sa kusina na patuloy na gumagana. Isang backpack na mukhang maganda pa rin pagkatapos ng mabigat na paggamit. Isang pet item na nananatiling ligtas at malakas. Ang mga ito ay hindi magarbong claim. Ang mga ito ay pang-araw-araw na patunay. Ang pang-araw-araw na patunay ay mas mahusay kaysa sa walang laman na papuri. Kung kailangan kong pumili ng isang aralin mula sa mga taon ng panonood ng gawi sa pagbili, ito ay ito: ang pagpapanatili ay hindi binuo sa pamamagitan ng presyon. Ito ay binuo ng mga produktong maaasahan ng mga tao. Doon nagsisimula ang paulit-ulit na negosyo.

Akala ko noon bumalik ang mga customer dahil sa mababang presyo. Nagkamali ako. Bumabalik ang mga tao kapag ang ginagawa ko ay tumatagal sa pang-araw-araw na paggamit, at kapag ang buong karanasan sa pagbili ay parang madali. Nananatili sila kapag nagtitiwala sila sa aking trabaho. Nananatili sila kapag hindi ko sila hinahabol sa akin para sa mga sagot. Ang isang produkto o serbisyo na ginawa para tumagal ay higit pa sa nabubuhay. Nagbibigay ito ng dahilan para bumalik ang mga tao. Ganyan ko nabasa ang ideya sa likod ng "Built to Last, Built to Keep Customers." Para sa akin, dalawang bagay ang ibig sabihin nito. Bumubuo ako ng isang bagay na kayang hawakan ang normal na paggamit nang hindi masyadong maagang nawawasak. Bumubuo din ako ng karanasan sa customer na pakiramdam ay matatag, tao, at simple. Kung masira ang isang panig, mawawalan ng kapangyarihan ang kabilang panig. Nakita ko na ito ng maraming beses. Maaaring magkaroon ng magandang packaging at magandang ad ang isang tindahan, ngunit umalis ang mga customer pagkatapos ng isang masamang paggamit. Ang isang serbisyo ay maaaring tunog mainit, ngunit kung ang resulta ay nagbabago sa bawat oras, ang mga tao ay titigil sa pagtitiwala dito. Ang pangmatagalang negosyo ay hindi ginawa mula sa ingay. Nagmumula ito sa pangangalaga, gawi, at follow-through. Narito kung paano ko iniisip ito. Nagsisimula ako sa isang malinaw na pangako. Hindi ko sinisikap na maging lahat ng bagay sa lahat ng tao. Nagtatanong ako ng isang simpleng tanong: anong problema ang nilulutas ko para sa customer na ito? Kapag tinupad ko ang pangakong maliit at tapat, maibibigay ko ito nang maayos. Ang isang upuan ay dapat maging matatag. Ang isang kamiseta ay dapat magkaroon ng hugis nito. Ang isang pangkat ng suporta ay dapat sumagot nang may paggalang at simpleng mga salita. Kung nangangako ako ng higit sa kaya kong ibigay, mabilis na lalabas ang gap. Pinagtutuunan ko ng pansin ang mga mahihinang lugar. Ang isang produkto ay madalas na nabigo sa maliliit na punto, hindi sa malalaking punto. Nadulas ang isang zipper. Ang isang label ay kuskusin ang balat. Masyadong madaling mabuksan ang isang kahon. Masyadong mahaba ang isang tugon. Ito ay maliliit na bagay sa papel. Mas malaki ang pakiramdam nila sa customer. Minsan ay nakita ko ang isang maliit na tindahan ng muwebles na nawalan ng mga umuulit na mamimili dahil sa mga maluwag na turnilyo sa ilang upuan. Maganda ang istilo, at patas ang presyo. Gayunpaman, ang isang mahinang bahagi ay patuloy na nagiging mga tawag, pagbabalik, at pagdududa. Ang tindahan ay hindi nangangailangan ng isang bagong slogan. Nangangailangan ito ng mas mahusay na pagsusuri bago ihatid. Pagkatapos ng pagbabagong iyon, bumaba ang mga reklamo, at nagsimulang ibahagi muli ng mga tao ang pangalan ng tindahan. Pinapanatili kong simple ang serbisyo. Ayaw ng mga customer ng maze. Gusto nila ng tuwid na daan. Kung may magtatanong, sinasagot ko sa simpleng Ingles. Kung may lalabas na problema, pangalanan ko ang susunod na hakbang. Kung may pagkaantala, sinasabi ko nang maaga. Ang ganitong uri ng serbisyo ay hindi nakakaramdam ng marangya. Parang ligtas. Ang ligtas na serbisyo ay bumubuo ng tiwala, at ang pagtitiwala ay nagpapanatili sa mga tao na malapit. Nakikinig din ako after the sale. Maraming negosyo ang humihinto sa pakikipag-usap kapag na-clear na ang pagbabayad. Sa tingin ko iyon ay isang pinalampas na pagkakataon. Ang sandali pagkatapos ng sale ay nagsasabi sa akin ng maraming. Madali bang gamitin ang produkto? Nakaramdam ba ang kostumer? Ang unang karanasan ba ay tumugma sa pangako? Gusto kong magtanong ng maiikling tanong: - Madali ba ang pag-setup? - May naramdaman bang nakalilito? - Ano ang babaguhin mo? - Ano ang dapat manatiling pareho? Ang mga tanong na ito ay tumutulong sa akin na ayusin ang mga tunay na problema. Ipinakikita rin nila sa mga customer na mahalaga ako sa resulta, hindi lamang sa pagbebenta. Sinusubukan kong gawing mas madali ang pangalawang pagbili kaysa sa una. Doon madalas lumalago ang pagpapanatili. Ang isang customer na nagtitiwala na sa akin ay hindi gusto ng isang bagong benta. Gusto nila ng maayos na ulitin na karanasan. Gusto nila ang parehong pangangalaga, ang parehong matatag na kalidad, at mas kaunting pagsisikap. Kung naaalala ko kung ano ang binili nila, kung ano ang nagustuhan nila, at kung ano ang kailangan nila noong nakaraan, tinitipid ko sila ng oras. Mas mahalaga iyon kaysa sa isang malakas na alok. Nakita ko ito sa isang maliit na cafe malapit sa opisina ko. Ang kape ay masarap, ngunit ang mga takip ay patuloy na tumutulo. Nagustuhan ng mga tao ang lasa, ngunit ang ilan sa kanila ay pagod na sa pagpupunas ng kanilang mga kamay habang papunta sa trabaho. Pinalitan ng may-ari ang mga takip ng tasa at sinanay ang mga tauhan na suriin ang selyo bago ibigay ang bawat inumin. Hindi nagbago ang kape. Ang pang-araw-araw na karanasan ay ginawa. Napansin ng mga regular. Ang isang maliit na pag-aayos ay naging mas madaling pagkatiwalaan ang tindahan. Yan ang part na namimiss ng marami. Hindi palaging umaalis ang mga customer dahil sa isang malaking pagkakamali. Madalas silang umaalis dahil sa ilang maliliit na hindi naayos. Isang late reply. Isang mahinang bahagi. Isang nakakalito na tagubilin. Isang problema na hindi pinapansin. Ang bawat isa ay naliligaw sa tiwala. Nagtatrabaho ako upang protektahan ang tiwala bago ito magsimulang masira. Para sa akin, ang ibig sabihin nito ay: - paggamit ng mga materyales o pamamaraan na maaaring pangasiwaan ang normal na paggamit - pagsuri sa kalidad bago ihatid - pagsulat ng malinaw na mga detalye ng produkto o mga tala ng serbisyo - pagsagot sa mga kahilingan sa suporta nang walang pagkaantala - pag-aayos ng mga paulit-ulit na isyu sa halip na ituring ang mga ito bilang one-off na kaso Hindi ito tungkol sa pagiging perpekto. Sa palagay ko hindi inaasahan ng karamihan sa mga customer iyon. Inaasahan nila ang katapatan, pangangalaga, at tuluy-tuloy na trabaho. Mapapatawad nila ang isang maliit na isyu kapag tumugon ako nang maayos. Naaalala nila kung paano ko hinarap ang problema. Iyon ang dahilan kung bakit sa tingin ko ang "built to last" at "built to keep customers" ay magkakasama. Ang isang malakas na produkto na may mahinang serbisyo ay mawawalan ng mga tao. Ang isang magiliw na serbisyo na may mahinang kalidad ay mawawalan din ng mga tao. Kapag nagtutulungan ang magkabilang panig, nararamdaman ng mga customer ang pagkakaiba. Madalas silang huminto sa paghahanap ng kapalit. Sinasabi nila sa iba. Bumalik sila na may kaunting pagdududa. Ang aking sariling aralin ay simple. Hindi ko hinahabol ang katapatan sa pamamagitan ng pandaraya. Nakikita ko ito sa pamamagitan ng paggawa ng isang bagay na gumagana, pagkatapos ay mananatiling malapit pagkatapos ng sale. Pinapanatili kong malinaw ang pangako. Pinapanatili kong malinis ang mga detalye. Pinapanatili ko ang suporta ng tao. Iyon ay kung paano ako bumuo ng trabaho na tumatagal, at iyon ay kung paano ko pinapanatili ang mga customer na bumalik.

Nakita ko ang parehong problema ng maraming beses. Isang customer ang bumibili ng isang beses, pagkatapos ay umalis. Hindi dahil mataas ang presyo. Hindi dahil mukhang mahina ang ad. Umalis sila dahil masyadong maagang nasira ang produkto, mura, o hindi tumugma sa pang-araw-araw na paggamit. Kaya naman naniniwala ako na ang matibay na kalidad ang tunay na lihim ng katapatan. Kapag nakikipag-usap ako sa mga mamimili, naririnig ko ang isang karaniwang reklamo: "Ayokong patuloy na palitan ang parehong bagay." Ito ay hindi lamang tungkol sa pera. Ito ay tungkol sa pagtitiwala. Kung ang isang produkto ay nananatili sa pang-araw-araw na paggamit, naaalala ito ng mga tao. Kung nabigo ito nang maaga, naaalala din nila iyon. Hindi ko nakikita ang katapatan bilang isang masuwerteng resulta. Nakikita ko ito bilang isang bagay na binuo ng isang tatak sa bawat maliit na detalye. Ang isang malakas na produkto ay gumagawa ng isang simpleng trabaho nang maayos. Matigas ang pakiramdam sa kamay. Gumagana ito sa paraang inaasahan ng mga tao. Ito ay patuloy na gumagana pagkatapos ng paulit-ulit na paggamit. Ito ay nagliligtas sa customer mula sa karagdagang problema. Iyon ang dahilan kung bakit ang matibay na kalidad ay lumilikha ng mga paulit-ulit na pagbili. Bumabalik ang mga tao kapag naging mas madali ang buhay. Napansin ko ang tatlong malinaw na dahilan kung bakit ito gumagana. Ang isa, ang mga matibay na produkto ay nagbabawas ng panghihinayang. Maaaring magustuhan ng isang customer ang isang produkto sa unang araw, ngunit darating ang tunay na pagsubok sa ibang pagkakataon. Kaya ba nito ang isang bag na dinadala araw-araw? Kaya ba nito ang isang charger na paulit-ulit na natanggal sa saksakan? Maaari ba itong humawak ng bote, upuan, o kasangkapan na ginagamit sa bahay, sa trabaho, o sa kalsada? Kapag oo ang sagot, pakiramdam ng customer ay ligtas na bumili muli. Dalawa, ang mga matibay na produkto ay ginagawang mas madaling pagkatiwalaan ang tatak. Minsan ay bumili ako ng isang maliit na gamit sa kusina mula sa isang lokal na tindahan. Hindi ito ang pinakamurang opsyon. Pinili ko ito dahil sinabi sa akin ng may-ari ng tindahan na itinayo ito para sa mahabang paggamit, at ipinakita niya sa akin kung paano magkasya ang mga bahagi. Makalipas ang mga buwan, gumana pa rin ito nang maayos. Kapag kailangan ko ng isang katulad na bagay, bumalik ako sa tindahan na iyon nang hindi nag-iisip nang dalawang beses. Iyon ay katapatan. Hindi malakas na papuri. Hindi malalaking pangako. Paulit-ulit na pagpipilian lang. Tatlo, matibay na produkto ang nagpapababa ng ingay sa paligid ng mga reklamo. Kapag mabilis na nabigo ang mga produkto, humihingi ang mga customer ng mga refund, pagpapalit, o suporta. Iyon ay nangangailangan ng oras mula sa negosyo at enerhiya mula sa bumibili. Ang isang produkto na tumatagal ay lumilikha ng mas kalmadong karanasan para sa magkabilang panig. Kung bubuo ako ng isang tatak mula sa simula, tututuon ko ang tibay sa isang napakapraktikal na paraan. Susuriin ko muna ang pattern ng pang-araw-araw na paggamit. Ano ang higit na hinahawakan ng mga customer? Saan nagsisimula ang pagsusuot? Aling bahagi ang nasisira sa ilalim ng presyon? Susubukan ko ang mga mahihinang punto bago ilunsad. Isang siper, isang tahi, isang bisagra, isang pindutan, isang cable, isang strap, isang takip. Ang maliliit na bahaging ito ay kadalasang nagpapasya kung ang isang produkto ay pakiramdam na maaasahan o hindi. Gusto ko ring panatilihing malinaw ang disenyo. Ang isang produkto ay hindi kailangang magmukhang mabigat para maging matibay. Kailangan itong gumana nang maayos at manatili sa paglipas ng panahon. Ang simpleng disenyo ay kadalasang nakakatulong sa mga tao na mas madaling gamitin ito. Sasabihin ko rin ang totoo tungkol sa produkto. Kung ito ay binuo para sa magaan na paggamit, sasabihin ko iyan. Kung ito ay ginawa para sa pang-araw-araw na paggamit, ipapaliwanag ko kung paano. Kung kailangan ang pangangalaga, magbibigay ako ng malinaw na tala sa pangangalaga. Maaaring tumanggap ng mga limitasyon ang mga customer. Hindi sila tumatanggap ng mga walang laman na claim. Ang puntong iyon ay higit na mahalaga kaysa sa iniisip ng maraming tatak. Maaaring hindi na bumalik ang isang customer na nakakaramdam ng pagkaligaw. Ang isang customer na nakakakuha ng malinaw, tapat na produkto ay maaaring maging matatag na mamimili. Maraming beses kong nakita ang pattern na iyon sa mga online na tindahan, maliliit na tindahan, at mga brand ng serbisyo. Sinusuportahan din ng matibay na kalidad ang salita ng bibig. Maaaring hindi mag-post ang mga tao tungkol sa bawat pagbili. Pinag-uusapan nila ang tungkol sa mga produkto na tumatagal. Sinabi nila sa isang kaibigan, "Ginagamit ko pa rin ito pagkatapos ng mga buwan." Sinabi nila sa isang katrabaho, "Patuloy akong bumibili sa kanila dahil ang kanilang mga gamit ay natitira." Ang mga ito ay mga simpleng linya, ngunit nagdadala sila ng timbang. Sa tingin ko maraming mga tatak ang humahabol ng atensyon nang husto. Gumagastos sila ng masyadong maraming enerhiya sa mga marangyang salita at masyadong kaunti sa buhay ng produkto. Ang pagpipiliang iyon ay kadalasang humahantong sa panandaliang interes at mahinang paulit-ulit na negosyo. Iba ang pananaw ko. Mas gugustuhin kong magkaroon ng isang produkto na sa palagay ay maaasahan kaysa sa isang mukhang kapana-panabik sa isang sandali. Iyan ay hindi nangangahulugan na ang disenyo o presyo ay hindi mahalaga. ginagawa nila. Nangangahulugan ito na ang tibay ay nakaupo malapit sa gitna ng katapatan, hindi sa gilid. Kung gusto mong bumalik ang mga customer, bigyan sila ng kaunting dahilan para palitan. Bigyan sila ng mas kaunting dahilan para magreklamo. Bigyan sila ng isang produkto na magagamit nila nang may kumpiyansa. Iyan ang aral na paulit-ulit kong binabalikan. Ang katapatan ay hindi nabubuo sa ingay lamang. Lumalaki ito kapag nananatiling matatag ang kalidad, araw-araw. Kapag tumagal ang isang produkto, lumalago ang tiwala dito. At kapag lumago ang tiwala, madalas bumabalik ang mga customer sa kanilang sarili.

Natutunan ko ang isang simpleng katotohanan mula sa aking trabaho: hindi nananatili ang mga customer dahil mahusay akong nagsasalita. Nananatili sila dahil ang inaalok ko ay hindi nagbabago, kapaki-pakinabang, at nagkakahalaga ng pagbabalik. Kapag bumaba ang kalidad, mabilis na napapansin ng mga tao. Masyadong maagang masira ang isang produkto. Pakiramdam ng isang serbisyo ay nagmamadali. Ang isang pangako ay parang malaki, ngunit ang resulta ay parang maliit. Sa puntong iyon, ang tiwala ay nagiging mahirap panatilihin. Sa tingin ko maraming negosyo ang nakakaligtaan sa bahaging ito. Gumagastos sila ng maraming enerhiya sa mga ad, diskwento, at maiikling mensahe, ngunit hinahayaan nila ang kalidad sa pagkakataon. Ang pagpili na iyon ay madalas na nagdadala ng parehong problema nang paulit-ulit. Dumating ang mga bagong mamimili. Umalis ang mga lumang mamimili. Nakikita ko ang kalidad bilang isang pang-araw-araw na gawi, hindi isang slogan. Para sa akin, ang kalidad ay nagsisimula sa mga pangunahing kaalaman: Sinusuri ko kung ano talaga ang kailangan ng customer, hindi kung ano ang maganda sa papel. Pinapanatili kong pare-pareho ang produkto o serbisyo, para malaman ng mga tao kung ano ang aasahan. Nakikinig ako kapag may nagtuturo ng isang kapintasan, dahil kadalasang lumalaki ang maliliit na problema kung hindi ko sila papansinin. Binibigyang-pansin ko rin ang mga detalye na maaaring hindi binanggit ng mga customer nang malakas. Malinis na packaging. Malinaw na mga tagubilin. Mabilis na tugon. Mga tapat na sagot. Ang mga bagay na ito ay maaaring mukhang maliit, ngunit ang mga ito ay humuhubog sa buong karanasan. Isang halimbawa ang nananatili sa aking isipan. Minsan ay nagtrabaho ako sa isang maliit na may-ari ng panaderya na may simpleng layunin: gawin ang bawat tinapay sa parehong paraan bawat araw. Walang malalaking trick sa marketing. Walang malakas na pag-angkin. Nakatuon siya sa mga sariwang sangkap, maingat na pagluluto, at tuluy-tuloy na serbisyo. Ang ilang araw ay abala, ang ilan ay kalmado, ngunit pinananatili niya ang parehong pamantayan. Bumalik ang mga customer. Marami sa kanila ang nagsabi sa kanya ng parehong bagay: nagtiwala sila sa tindahan dahil alam nila kung ano ang makukuha nila. Ang tiwala na iyon ay nagdulot ng paulit-ulit na pagbisita, at ibinahagi ng ilang mamimili ang pangalan ng panaderya sa mga kaibigan at pamilya. Walang magarbong. Stable lang ang kalidad, ipinapakita araw-araw. Ang aral na iyon ay angkop sa maraming negosyo. Kung gusto kong manatili ang mga customer, kailangan kong mag-isip nang higit pa sa unang pagbebenta. Tinatanong ko ang sarili ko: Nadama ba ng customer na ligtas siya sa pagpili? Tumugma ba ang produkto sa sinabi kong gagawin nito? Nadama ba ng serbisyo ang paggalang sa mamimili? Bibili ba ako ulit kung ako ang customer? Ang mga tanong na ito ay nagpapanatili sa akin ng tapat. Tinutulungan din nila akong makahanap ng mga mahihinang punto bago ang mga customer. Naniniwala din ako na ang kalidad at komunikasyon ay dapat magtulungan. Kung may pagkaantala, ipinapaliwanag ko ito nang malinaw. Kung ang isang produkto ay may limitasyon, sinasabi ko ito. Kung nangangailangan ng tulong ang isang mamimili, tumutugon ako nang may pag-iingat at simpleng mga salita. Hindi inaasahan ng mga tao ang pagiging perpekto araw-araw. Inaasahan nila ang katotohanan, pagkakapare-pareho, at isang patas na karanasan. Kaya naman tinitingnan ko ang kalidad bilang isang mahabang landas. Pinoprotektahan nito ang pagtitiwala. Sinusuportahan nito ang paulit-ulit na negosyo. Nagbibigay ito sa mga customer ng dahilan upang bumalik nang walang pressure. Kapag tumatagal ang kalidad, kadalasang ginagawa din ito ng mga customer. Iyan ang naging karanasan ko, at ginagabayan pa rin nito kung paano ako nagtatrabaho ngayon. Tinatanggap namin ang iyong mga katanungan: Sales@yunyuoffice.com/WhatsApp +8613757889029.

Miller. 2023, Bakit Bumabalik ang Mga Customer Kapag Lumampas sa Inaasahan ang Mga Produkto